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“容智物流”客服部管理制度

“容智物流”客服部管理制度(暂定)

 全国容智物流网络中,凡是市级以上分公司及中转中心必须配备客服工作人员至少1人以上,要求:熟悉公司系统,文档整理。运营前报备容智总部客服部,报备客服人员的手机号和座机号、系统编号、网点名称。

第一、客服的管理制度(暂定)

1、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定,不得以公司的名义为个人谋取利益;

2、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、串岗;

3、必须使用普通话,文明用语,不得与客户、同事冲突;

4、着装整洁得体,举止端庄大方;

5、爱惜办公用品,不偷窃、损坏公司财物;

6、服从领导,做好本职工作,努力提高自身专业技能;

7、工作中遇到的问题应及时处理,做到不拖延,不积压,并做好相关记录,对于处理不了的问题及时汇报;

8、团结同事,友爱互助,同仁之间要谦虚礼让,如对公司或管理人员有异议时,可向上级主管申诉,不允许背后诽谤;

9、严禁泄露公司机密及客户商业信息;

10、因故外出应事先向主管报告,如有特殊情况,应在事后主动向主管做出解释和说明;

11、遵守排班秩序,若因疾病等特殊原因而导致无法上班,必须事前通知管理人员,因故请假必须按规定程序申请;

12、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情;

13、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天;

14、因公拨打电话,要长话短说,注意节约;

15、保持办公场所整洁,下班前要整理座位;

第二、客服工作要求(暂定)

1、不离开电话,离岗五分钟以上,告知在班主管暂替班接电话;

2、接听电话音量适当,工作期间不许大声喧哗,不与客户争吵;

3、桌面保持清洁,上班时间内不得在办公室吃早饭,下班后将垃圾带走;

4、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全;

5、客服经理和主管每天上班前要准备落实当天各组主要工作安排,下班前给部门领导做好当天工作汇报总结,每周末做好本周工作总结;安排每天、每周的值班人员;每天值班人员在下班时检查关闭电脑、饮水机、照明灯。

6、上班期间不许奇装异服,不许穿拖鞋;

7、遇到客户和合作商问题,半小时内给予回复,切莫敷衍了事、拖拉;

8、熟悉容智物流各网点派送范围,查询要反应迅速。

第三、客服服务标准(暂定)

  客服人员接电话时应说“你好,容智物流(☆☆大区或工号)客服为你服务”,挂机前应说“再见”。接听电话过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语,引起投诉,将对该客服进行100元/次处罚。

  客服人员和经理拒绝把自己的姓氏(工号)告知客户,引起投诉,将进行100元/次处罚。

 任何客户、查件方致电总部客服,不能及时处理的,30分钟内要回复咨询方,延误处理的,引起投诉,被咨询人员,公司进行50元/次处罚。

  客服部工作人员的工作手机应保持畅通,如因不畅通或因客户投诉电话联系不上,经核实无特殊原因的,将进行50元/次处罚。

                                      容智物流总部《客服部》

                                             2018年05月02日


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